Med den nye vækstpolitik har Greve Kommune fået et øget fokus på at skabe en endnu stærkere servicekultur i kommunen. Som et nyt tiltag har 35 kommunale medarbejdere med virksomhedskontakt fra Job & Socialservice, Teknik & Miljø, Byråd & Økonomi derfor været på et seminar om god servicekultur.
Borgmester Pernille Beckmann indledte seminaret om servicekultur med en velkomsttale til medarbejderne. I talen lagde hun ikke skjul på, at frontpersonalet i en myndighedsfunktion er vigtig for det lokale erhvervslivs oplevelse af, om det er nemt og godt at drive forretning i kommunen.
– I er vigtige for virksomhedernes oplevelse af servicen og erhvervsklimaet i kommunen. I hver enkelt opgaveløsning skal I derfor fokusere på det, der kan få hele processen til at glide nemmere. I skal være gode til at forstå virksomhedernes behov og forudsætninger, og de kan være meget forskellige – men på et punkt tænker de ens: For dem er tid penge, og de kan ikke forstå vores system med høringer og udbud og udsigt til lange sagsbehandlingstider, betonede en morgenfrisk og veloplagt borgmester.
Søg løsninger i stedet for at sige nej
I talen opfordrede borgmesteren også medarbejderne til at sige til, hvis de oplever at løbe panden mod en mur i forsøgene på at levere en god service: Ordet nej skal helst ikke være en af de termer, der ligger mest lige for at tage i brug.
– Hvis I støder på noget i lovgivningen, som giver bøvl, så sig det til os. For det er vigtigt for os, at virksomhederne har det godt. Det handler om, at I er lydhøre og rigtig tydelige i, hvad for en størrelse kommunen er. Og så skal I forventningsafstemme med den enkelte virksomhed og altid være løsningsorienterede, lød rådet fra Pernille Beckmann – uanset om det fx drejer sig om utilfredshed med en manglende busrute eller et manglende busskur eller fx en uhensigtsmæssig runddel eller et ønske om at udvide virksomheden og bygge højere eller fx tættere op til motorvejen eller få bedre tid til at vurdere om en ledig udsendt fra Jobcentret er den helt rigtige.
Greve skal styrke sin position som attraktiv erhvervskommune
Pernille Beckmann fortalte, at hun tillægger det en kæmpe betydning, at Greve i 2014 er blevet kåret som Sjællands bedste erhvervskommune i Dansk Industris årlige måling af erhvervsklimaet – og at hun håber, at det lykkes Greve at fastholde sin fine plads som nummer otte og også gerne forbedre den til en placering blandt de fem bedste i hele landet.
– Jeg bliver ofte spurgt, om det spiller en rolle, hvordan vi som erhvervskommune klarer os fx i DI’s måling. Jeg er ikke i tvivl om, at det er super vigtigt for os. For det giver en positiv omtale både af jeres arbejde, det politiske arbejde og af kommunen. Og det er vigtigt for at kunne tiltrække nye virksomheder til kommunen og fastholde de eksisterende og styrke samarbejdet med det lokale erhvervsliv om at gøre noget for de arbejdsløse unge i kommunen, udtalte Pernille Beckmann og tilføjede, at det også er uheldigt, hvis skatteindtægterne bliver truede.
Benhårdt arbejde at beholde førertrøjen
Pernille Beckmann understregede, at hun er klar over, at det er en kæmpe opgave og kræver en hård indsats af alle medarbejderne i kommunen, hvis Greve skal fastholde og forbedre placeringen som en af de mest attraktive erhvervskommuner i Danmark. Og konkurrencen om en god placering er efter borgmesterens vurdering hård kommunerne imellem. Men hun ser optimistisk på udfordringen.
– Hvis I vil være med, så tror jeg, at vi kan lykkes med at blive kendt som en af de bedste erhvervskommuner i landet. Vi skal opdyrke de gode eksempler på god servicekultur og fortælle hinanden om de gode historier, som jeg tror, at I har mange af. I skal hver især og sammen med hinanden tænke over, hvordan vi kan gøre mere af det, som vi i dag gør godt, så virksomhederne kan gå ud og fortælle til deres netværk, at det er godt at drive virksomhed her i Greve. Vi vil og skal blive bedre til at kommunikere målrettet med virksomhederne, så rammerne for at drive forretning er i top. Og en af de gode ting, vi har med os, er vores ideelle beliggenhed tæt på København, lufthavnen og motorvejen lige ved.
En glad smiley fra Andersen & Martini til Greve Kommune for god service
En af oplægsholderne på Greve Kommunes seminar om god servicekultur var facility manager, ingeniør, Gert Dalskov fra Andersen & Martini, der har hovedsæde i Greve. Hans opfordring til Greve Kommunes medarbejdere var, at de skulle bruge virksomheden som en løftestang for væksten i kommunen.
Gert Dalskov roste Greve Kommune og ErhvervsCentret for at levere en hurtig og god service og samtidig yde lidt ekstra ud over det forventede, blandt andet ved straks at formidle kontakt til en planlægger fra Greve Kommune:
– Hvis vi ikke lige ved, hvem vi skal tale med i kommunen, så kontakter vi ErhvervsCentret, og vi får altid svar lige med det samme. Det er meget fint. Og så har vi også oplevet, at en planlægger fra Greves Kommunes Center for Teknik og Miljø leverede en service ud over det sædvanlige, da vi over en kop kaffe drøftede en udvidelse af vores salgsudstilling. På mødet foreslog medarbejderen, at vi etablerede udstillingen på et ledigt grundstykke, der lå meget bedre til formålet end det, vi først havde i tankerne – det er et godt eksempel på en fantastisk god service.
Gert Dalskovs gav en ’opskrift’ på god kundeservice:
- Vær tilgængelig for virksomhederne – helst kun en kontaktperson
- Sæt dig ind i, hvem vi er, og hvad vi forventer af jer
- Forstå os: Sæt dig ind i vores behov, forventninger og situation
- Afstemning af forventninger – hvad er det forventede sagsforløb
- Let dig fra skranken, tag ud til os eller lad os mødes hos dig til en snak om sagen
- Skab en god atmosfære – smil
- Minimer antallet af mails og breve
- Hurtig, smidig og forudsigelig sagsforløb – informer når noget uventet dukker op
- Tænk: Behøver det være så svært at finde løsninger sammen?
- Skab merværdi for os – giv os mere end vi forventer
Fakta om forhold der øger kundetilfredsheden ifølge Implement Consulting Group:
- Leverer det lovede
- Håndterer problemer og forespørgsler imødekommende
- Tilfører servicen et personligt tilsnit
- Yder en ekstra indsats
Det er sjovest at levere en god service
Hvad forstår vi ved en god servicekultur i Greve Kommune, hvordan kan vi som medarbejdere forene myndighedsrollen med servicerollen i kontakten med de lokale virksomheder, og hvordan kan vi blive endnu bedre til at sikre, at vi kommunikerer hensigtsmæssigt med dem, vi er til for? Det var nogle af de spørgsmål, som 35 medarbejdere fra Greve Kommune fik input til og diskuterede med hinanden på et to dages intensivt seminar om servicekultur den 26. og 27. november 2014.
Ambitionsniveauet var højt allerede fra morgenstunden, hvor borgmester Pernille Beckmann bød velkommen ved at slå fast over for medarbejderne, at de er den vigtigste drivkraft til at realisere målet om, at Greve til næste år kommer blandt de fem bedste erhvervskommuner i Danmark i DI’s årlige måling af erhvervsklimaet.
Virksomhedskonsulent Sanne Teute fra JobCentret i Greve følte, at hun på seminaret havde fået ny energi og inspiration til at levere en endnu bedre service:
– Det har været super informativt, udbytterigt og hyggeligt at deltage. Jeg har fået mange faglige og praktiske tips og tricks til at levere en endnu bedre service. Jeg har fx blevet mere bevidst om, at det er vigtigt at lytte og spørge meget for at forstå den enkelte virksomheds situation, behov og forventninger til os og tænke på, HVORDAN jeg kan hjælpe i stedet for måske bare at sige nej. Ved at tænke i løsninger bliver det sjovere at gå på arbejde!
God service handler også om at kunne henvise til kolleger
En af gevinsterne ved at deltage i seminaret var for Sanne Teute, at hun har lært en masse andre medarbejdere fra andre afdelinger at kende.
– Det er godt, at vi på det her seminar mødes på tværs af kommunen og bliver klogere på, hvem der er hvem, og hvad de andre kolleger arbejder med. Det er vigtigt, for når jeg er ude på en virksomhed, så kan jeg blive spurgt om, hvordan man kommer af med noget byggeaffald. Det kan også være, at virksomheden fortæller mig, at deres kontorer er ved at blive lidt små, og at de har brug for at udvide eller købe eller etablere en ny bygning. Og så kan jeg jo nu bedre være med til at sikre, at jeg kan henvise til en anden kollega her i kommunen.
Forståelige breve er vigtigt skridt på vejen mod bedre kundeservice
Bygningsingeniør Helmer Schultz Petersen fra Teknik & Miljø fik på seminaret feedback på flere af de tekster, han tidligere har sendt til virksomheder blandt andet i forbindelse med ansøgning om byggetilladelse. Og han var godt tilfreds med seminaret:
– Som tekniker har jeg mest fokus på lovgivningen og reglerne, og derfor kan jeg komme til at skrive lidt indforstået. I dag har jeg fået en række konkrete forslag til at skrive mere forståeligt i de breve og mails, jeg sender ud, fx når en virksomhed søger om byggetilladelse, eller når jeg skal give et afslag på en byggeansøgning. Det har været meget inspirerende at få diskuteret, hvordan vi kan blive bedre til at kommunikere skriftligt såvel som mundtligt med virksomhederne undervejs i en ansøgnings- eller byggeproces.
Tid til refleksion kan skabe overblik i en travl hverdag
Også bygningskonstruktør Thomas Friis Hansen fra Teknik & Miljø var positiv, da han evaluerede seminaret:
– Det har været en god proces at deltage i det her seminar. For det har gjort, at jeg har reflekteret over, hvad det vil sige, at sætte fokus på kunden. Nu kan jeg sætte ord på en masse tanker om, hvad der er god service, og jeg har fået et klart billede af, hvad der er vigtigt at opprioritere i en travl hverdag.
Sammen er vi stærkere
Civilingeniør Marianne Fiirgaard Nielsen fra Teknik- & Miljø fik på seminaret nye ideer til at løfte servicen i et tværfagligt fællesskab:
– Jeg er i et team med enormt engagerede kolleger, og seminaret kan betyde, at vi går tilbage til jobbet med en endnu større positiv og engageret tilgang. Det er vigtigt, at vi løfter i flok også med kolleger i andre afdelinger, så bolden ikke falder på gulvet, når virksomhederne henvender sig, eller når vi får spørgsmål om noget, som ligger udenfor vores eget arbejdsområde. Her skal vi kunne henvise til kolleger. Vi har en enorm bredde fagligt, og med arrangementet har vi fået blik for, at vi er én stor organisation.
God service er ikke altid mere service
Greves erhvervs- og turistchef Tina Charlotte Koeffoed fra Erhvervscentret var med til at runde seminaret af med en understregning af, at det i høj grad er ved en positiv og målrettet tilgang til opgaverne og kunderne samt en fælles indsats, at servicen over for virksomhederne kan løftes yderligere:
– Den her gode servicekultur skal leve hver dag – og det handler meget om, at kunden oplever, at vi er gode til det, vi laver, og vi leverer det, der gør, at kunden kan komme videre og samtidig tilfører det et lille ekstra personligt element. Vi er ikke stærkere end det svageste led. Så det kræver knofedt af os alle, men vi har et stærkt fundament at bygge videre på. Det handler i høj grad også om, at vi er engagerede og har et smil på læben i mødet med virksomhederne, fordi vi oplever, at det giver mening og er sjovt at gå på arbejde. Og så handler det om, at vi er gode til at hjælpe hinanden med at levere det, der i sidste ende giver glade kunder.